【題目】你是銀行一名工作人員，有一天，一位客戶想辦理提前還貸業(yè)務(wù)，請問你怎么辦?

　　【測評要素】公共服務(wù)能力與溝通協(xié)調(diào)能力

　　【參考要點】

　　1.“四心”態(tài)度，服務(wù)客戶。

　　2.假設(shè)多種情況，在自己職權(quán)范圍與非職權(quán)范圍。

　　3.反思工作中的言行舉止，有則改之，無則加勉。

　　【參考答案】

　　作為一名銀行工作人員，客戶是上帝，服務(wù)客戶，客戶至上，應(yīng)該是我們工作堅持的理念與原則，在工作中，有一天，一位客戶來我行想辦理提前還貸業(yè)務(wù)，我應(yīng)該有一顆為客戶服務(wù)的熱心、愛心、耐心與細(xì)心，因此，我會認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極應(yīng)對。

　　首先，我會熱情接待，進(jìn)行自我介紹，我是一名銀行工作人員，并且顯示我的工牌與著裝，打消對方的疑慮，讓對方解除后顧之憂，能夠坦誠向我說明需要辦理的業(yè)務(wù)。

　　假如，我是這位客戶辦理工作人員，我會明確告知，客戶辦理的業(yè)務(wù)正好在我的職權(quán)范圍內(nèi)，我會誠心誠意地請對方到辦公區(qū)的提前還貸業(yè)務(wù)區(qū)耐心等待，同時告知他，辦理還貸業(yè)務(wù)需要諸如身份證、貸款合同、以及貸款支行等信息資料。如果是我支行業(yè)務(wù)，我會請他按照銀行辦理流程程序，排號依次辦理。如果，不是我支行業(yè)務(wù)，我會讓他回憶一下，在哪個銀行辦理的，名稱是什么，大致位置，當(dāng)然，本著服務(wù)客戶的目的，我會應(yīng)該積極耐心與他溝通。

　　假如是我行業(yè)務(wù)，但是我不是這位客戶辦理的具辦人，我會積極、細(xì)心、耐心告訴他，應(yīng)該怎么辦理，向他介紹，我行辦理這個業(yè)務(wù)在幾樓哪個區(qū)哪個部門，有什么明顯標(biāo)志，以及當(dāng)天有工作人員正在辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，先讓他到辦公區(qū)，取號，依次辦理。

　　這件事的辦理之后，我應(yīng)該反思自己，面對客戶過程中，我的一舉一動，一言一行，是否符合工作要求，做的好的地方，我應(yīng)該堅持，做的不到位的地方，我應(yīng)該吸取教訓(xùn)，爭取做到日省三身，有則改之，無則加勉。當(dāng)然，如果這次，我能有幸成為一名公職人員，我也應(yīng)該像銀行工作人員那樣，熱心、愛心、耐心與細(xì)心服務(wù)人民群眾，做一名領(lǐng)導(dǎo)滿意、群眾認(rèn)可的合格公職人員。