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你是一位銀行大堂負(fù)責(zé)人，有位老人前來辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)榭床磺邈y行需要填寫的表格信息而請(qǐng)求銀行工作人員代為填寫，銀行工作人員拒絕代為填寫，老人因此與工作人員發(fā)生爭執(zhí)。此時(shí)你怎么處理這件事?

參考解析

人民利益無小事，作為銀行大堂經(jīng)理維護(hù)好銀行的正常工作秩序，化解矛盾，滿足群眾需求，提高服務(wù)水平是我的職責(zé)所在。面對(duì)出現(xiàn)的上述情況，我會(huì)從以下方面進(jìn)行處理：

第一，安排與老人爭執(zhí)的工作人員繼續(xù)接待后面的群眾，并請(qǐng)老人去接待室，堅(jiān)持“三個(gè)一”的原則，給老人倒一杯熱水、搬一把椅子，讓老人消消氣，承諾我一定會(huì)幫助老人解決好這些問題。

第二，積極詢問老人需要辦理的具體業(yè)務(wù)類型，需要填寫的具體表格是怎樣的。如果涉及到個(gè)人隱私信息，我會(huì)向老人詳細(xì)講解單位的具體規(guī)定，在講解的過程中通過案例的方式，比如上一位他的老鄉(xiāng)在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也是自己填寫的，這樣更容易獲得認(rèn)可。

第三，如果老人是因?yàn)檠凵癫惶�好，看不清楚或者看不明白表格的各�?xiàng)內(nèi)容是什么，這時(shí)候我會(huì)給老人準(zhǔn)備一副老花鏡，給老人一項(xiàng)一項(xiàng)地講解表格的各項(xiàng)內(nèi)容是什么意思，引導(dǎo)老人完成表格的填寫。

第四，如果老人文化水平有限，按照銀行規(guī)定又不允許工作人員給填寫表格，我會(huì)積極跟老人的子女進(jìn)行聯(lián)系，請(qǐng)求子女到來幫助老人辦理業(yè)務(wù)，只讓老人最后按手印確認(rèn)。

第五，送走老人之后我會(huì)積極展開調(diào)研，隨機(jī)詢問一下其他前來辦理業(yè)務(wù)的群眾，看一下我們常規(guī)業(yè)務(wù)的流程是否過于繁瑣，相關(guān)的表格是否沒有解釋清楚，在規(guī)定范圍之后做出相應(yīng)的調(diào)整，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程足夠簡化、業(yè)務(wù)解釋說明足夠通俗，減少因?yàn)槿罕姴焕斫舛�產(chǎn)生的誤會(huì)。

第六，創(chuàng)新工作方式，對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和水平，同時(shí)開設(shè)專門服務(wù)老孕病殘的愛心窗口，并為老人提供老花鏡或放大鏡，專門印制大字體的表格，這樣也能夠滿足更多特殊群體的實(shí)際需求。

相信通過以上的努力，一定能夠改進(jìn)我們的工作，展現(xiàn)為人服務(wù)的良好形象，收獲更多群眾的理解、支持和點(diǎn)贊。

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