我們整個(gè)大綱上對(duì)我們提出了五個(gè)要求，管理角色意識(shí)、分析判斷能力、計(jì)劃與控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力，它每一個(gè)能力里面都有對(duì)應(yīng)的題型。溝通協(xié)調(diào)在大綱里面是這樣說(shuō)的：

應(yīng)試人員扮演的角色需要以文字說(shuō)明的方式或通過(guò)采取某種行動(dòng)與自己的上級(jí)、服務(wù)對(duì)象、利益相關(guān)方或者社會(huì)公眾實(shí)現(xiàn)溝通，需要關(guān)注不同的利益訴求方具有的態(tài)度并施加必要的影響，確保自已擬采取的行動(dòng)或做法得到各方的諒解和支持，在必要的時(shí)候消除各方的成見(jiàn)、誤解和紛爭(zhēng)。我們溝通的對(duì)象我們前邊已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，我們作為一個(gè)主體有上級(jí)有同事、部門，有家人，還有我們的群眾。

這個(gè)溝通協(xié)調(diào)在我們的面試題里面叫人機(jī)溝通，是必考題型，有面試題筆試化的傾向。我們來(lái)看例題，通過(guò)例題，來(lái)看看考試中怎樣考察這一知識(shí)點(diǎn)：

正值春季防疫工作的關(guān)鍵時(shí)期，劉富貴因被打提出辭職。領(lǐng)導(dǎo)讓你前去看望并說(shuō)服他堅(jiān)持工作，你將如何挽留?假設(shè)劉富貴堅(jiān)決辭職，你認(rèn)為該怎么辦?(45分)

這反映出劉富貴的工作狀態(tài)，

這會(huì)的時(shí)候，矛盾就來(lái)了，

兩個(gè)人動(dòng)機(jī)在哪，情緒，

這證明一件事啊，劉富貴還是很有責(zé)任心的。

這個(gè)材料，講到這的時(shí)候了，就快結(jié)束了。

就是劉富貴不想干了，王華在會(huì)議上已經(jīng)提出來(lái)了;

整個(gè)材料到這就結(jié)束了，我們來(lái)看劉富貴的問(wèn)題。劉富貴因?yàn)楸淮�，所以辭職這種行為的動(dòng)機(jī)是情緒低落，傷透了心，這兩個(gè)在材料里都有。劉富貴作為一個(gè)人，思想、素質(zhì)、行為，與行為沒(méi)有多大關(guān)系，我在第一天講的時(shí)候，思想有哪些角度，這些角度里，哪個(gè)角度誘發(fā)了劉富貴的辭職。劉富貴要辭職，肯定是情緒出了問(wèn)題，我們要做這個(gè)，第一，肯定是安撫劉富貴的情緒，要以同理心、同情心去聆聽(tīng)。就是說(shuō)，審美是一種尊重，聆聽(tīng)是一種溝通，在這里，我們還要分清楚同理和同情是什么，同情，是同一個(gè)情緒下去說(shuō)這個(gè)事，同理是同一個(gè)道理下、語(yǔ)境下去說(shuō)這個(gè)事，充分尊重、理解劉富貴。安撫、同理、同情、聆聽(tīng)，是我們這道題里邊需要做的，需要寫(xiě)出來(lái)，這是采分點(diǎn)。

你要想勸一個(gè)人，就和他比慘。安撫劉富國(guó)，是因?yàn)樗麄�透了心，你要想安撫他，只有充分同情、同理、聆�?tīng)，再去勸說(shuō)，這有這樣子，你才能引起情感上的共鳴，同理和同情心，就是我們所說(shuō)的換位思考。

第二步，是榜樣的力量，你給他帶個(gè)帽子，其實(shí)，他叫對(duì)對(duì)方的充分尊重。他去二寶家打針，他還是很有責(zé)任心的。其實(shí)，從他這個(gè)里邊，叫他傷透了心，在于他對(duì)這個(gè)事情的價(jià)值認(rèn)同出現(xiàn)了問(wèn)題。對(duì)一個(gè)人的思想、素質(zhì)、行為三個(gè)角度，這叫勝任力，那么從思維力、價(jià)值觀、理念、意識(shí)、態(tài)度、信仰、情緒、思維力、信息不對(duì)稱、利益矛盾等都是人際溝通過(guò)程中的矛盾點(diǎn)。但是在這道題目里邊，情緒已經(jīng)找出來(lái)了，是別的嗎，是價(jià)值觀和價(jià)值認(rèn)同上出現(xiàn)了問(wèn)題。那么，當(dāng)然，在這個(gè)地方，價(jià)值觀不認(rèn)同，是他不想從事這個(gè)行業(yè)了。這個(gè)時(shí)候去勸說(shuō)他，是幫助他轉(zhuǎn)變觀念，讓他更好的去認(rèn)同這份工作。價(jià)值，是客體對(duì)主體的需求度稱之為價(jià)值。讓他受到價(jià)值認(rèn)同，讓他受到尊重。方法，可以用講榜樣的例子來(lái)勸。

第三個(gè)事情，劉富貴就此不離職了嗎?劉富貴最直接的矛盾點(diǎn)在哪，被打。被打，你說(shuō)這個(gè)事怎么辦，道歉，被打必須道歉。讓村主任帶著劉家興過(guò)來(lái)道歉，化解被打的矛盾和尷尬。

這三步就是我們的答案。當(dāng)然這個(gè)答案很書(shū)面，那么在現(xiàn)實(shí)中能解決問(wèn)題嗎?其實(shí)，現(xiàn)實(shí)中更簡(jiǎn)單了，喊上村長(zhǎng)，帶上劉家興，和劉家興談好，批評(píng)教育，帶點(diǎn)酒和鹵菜，直接上門，上門第一句：富貴叔，我?guī)�劉家興給你道歉來(lái)了?”“劉家興，你跪那”。完了充分聽(tīng)他的牢騷，完了吹他，他一聽(tīng)，很高興，這個(gè)事就解決了。這就是現(xiàn)實(shí)，而我們現(xiàn)在是把現(xiàn)實(shí)中的東西寫(xiě)成書(shū)面化。

這個(gè)答案里邊，我只看同理心、同情心， 安撫情緒，村支書(shū)說(shuō)服、化解、道歉，然后認(rèn)識(shí)到這份工作的價(jià)值，這就是我們的題。

假設(shè)劉富貴要堅(jiān)決辭職，此時(shí)面臨的最主要的問(wèn)題是什么，缺人。此時(shí)情況由人際溝通變成了事件。劉富貴辭職，直接導(dǎo)致的矛盾是缺人，缺人，在人力資源隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程中有三種解決辦法，第一，內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，第二，公開(kāi)招聘，第三，志愿者。只有這三個(gè)方面，把人給搞定，這是機(jī)關(guān)工作中人力資源隊(duì)伍建設(shè)的知識(shí)點(diǎn)。咱們的案例題，只有你全部學(xué)完后做起來(lái)才能舒服。

材料中不是說(shuō)讓劉家才接班嗎?他不具備資質(zhì)，不能去。這道題里邊，很多人都被劉家才坑了，感興趣，想干，這樣做是不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有資質(zhì)。通過(guò)這道題，就可以判斷出來(lái)，你以后進(jìn)了機(jī)關(guān)，只注重人際關(guān)系，不注重程序，是很危險(xiǎn)，很容易走偏，沒(méi)原則，在價(jià)值觀上有一定的偏差。社會(huì)科學(xué)類沒(méi)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的答案，但是有規(guī)律的。

現(xiàn)在我們用題去帶知識(shí)點(diǎn)，反復(fù)的把它打磨、匹配，這道題里面是領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理情況，你是處理完以后去說(shuō)，還是提前說(shuō)。這道題是事前去說(shuō)，去請(qǐng)示。為什么要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)呢，這里涉及到人事的變動(dòng)和工作的交接問(wèn)題，你說(shuō)這個(gè)有啥區(qū)別，區(qū)別在于你先上報(bào)了是請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問(wèn)：你已經(jīng)安排好接班人了，你是不是有什么自己的小九九?事前請(qǐng)示，時(shí)候匯報(bào)，與你的上級(jí)做好信息匹配工作，然后再去安排工作。劉富貴辭職，會(huì)帶來(lái)第三個(gè)問(wèn)題，防疫員們的問(wèn)題，劉富貴辭職，會(huì)導(dǎo)致我們的人才隊(duì)伍建設(shè)的問(wèn)題，一群人，突然有一個(gè)人辭職了，大家就會(huì)很恐慌，傳謠，所以說(shuō)，我們要及時(shí)把控信息流，把控信息流的過(guò)程中，要給整體的防疫員召開(kāi)會(huì)議，避免大家猜測(cè)，穩(wěn)定防疫員整體情緒，保證本次防疫工作的順利完成。

我們來(lái)看看答案，第一，給領(lǐng)導(dǎo)做好信息匹配，化解他最大的矛盾，解決他辭職以后缺人的問(wèn)題，恰恰不能用劉家才。最后做好群體情緒的安撫工作。劉富貴要走，你發(fā)現(xiàn)沒(méi)，你必須和上級(jí)和同事做好信息匹配工作，完了解決他辭職以后缺人的問(wèn)題，完了我們的工作就辦完了。人事考試人事考試中心，就是做好人和事，與人做好信息匹配，變成事了，要做好事情。人際溝通——劉富貴，主要考察了人際間的沖突，人際間的沖突，主要是要考察清楚他們沖突的原點(diǎn)是什么，完了反推，就找到了我們的答案。